Shitstorm gegen die Praxis: Was tun, wenn es online brennt?

Wie ein Shitstorm gegen eine Arztpraxis entsteht

Hinter einem Shitstorm steckt selten ein Skandal. Meist schaukelt sich eine Kleinigkeit hoch. Eine Mutter wartet mit fieberndem Kind zwei Stunden im Wartezimmer und schreibt darüber in einer lokalen Facebook-Gruppe. Ein Anrufer hört am Telefon, dass die Praxis keine neuen Patienten aufnimmt, und macht daraus eine Ein-Stern-Bewertung samt Screenshot. Ein Nachrichtenportal aus der Region greift das Thema auf, und plötzlich kommentieren Menschen, die nie in der Praxis waren.

Für Ärztinnen, Zahnärzte und Therapeuten ist das besonders unangenehm. Sie dürfen sich kaum verteidigen, denn die Schweigepflicht gilt auch dann, wenn der Patient selbst Einzelheiten veröffentlicht. Schon die Bestätigung, dass jemand in Behandlung war, ist ein Verstoß. Ein Shitstorm in der Praxis ist deshalb vor allem eine Frage des Tons, nicht der Richtigstellung.

Die ersten 24 Stunden

1. Abstand nehmen. Nicht sofort antworten, nicht löschen, nicht zurückschlagen. Wer im Ärger schreibt, liefert den nächsten Screenshot.
2. Lage erfassen. Wo läuft die Diskussion: im Google-Unternehmensprofil, auf Jameda, in einer Facebook-Gruppe, auf Instagram, in der Lokalpresse? Was ist der Kern des Vorwurfs, und ist etwas dran?
3. Dokumentieren. Screenshots mit Datum, Uhrzeit und Link, vor allem von Beleidigungen, falschen Tatsachen und Drohungen. Gelöschte Beiträge lassen sich sonst nicht mehr belegen.
4. Eine Stimme festlegen. Eine Person antwortet für die Praxis. Am Empfang sagt das Team einen abgestimmten Satz, statt am Telefon zu diskutieren.
5. Einmal Stellung nehmen. An der Stelle, an der es angefangen hat. Bei großer Aufmerksamkeit zusätzlich ein kurzer Hinweis auf der eigenen Website.
6. Intern nachbessern. Lief wirklich etwas schief, ändern Sie den Ablauf und sagen das auch. Das überzeugt mehr als jede Erklärung.

Was in eine gute Stellungnahme gehört

Eine gute Antwort ist kurz, ruhig und kommt ohne Details aus. Sie dankt für die Rückmeldung, nimmt das Anliegen ernst und bietet ein persönliches Gespräch an. Ein Beispiel, das Sie an Ihre Praxis anpassen können:

„Danke, dass Sie uns Ihre Kritik schreiben. Lange Wartezeiten ärgern uns genauso, und wir schauen uns unsere Abläufe an. Zu einzelnen Behandlungen äußern wir uns aus Gründen der Schweigepflicht öffentlich nicht. Gern sprechen wir persönlich mit Ihnen: [Name], Praxismanagement, Telefon [Nummer].“

Der Text bestätigt nicht, dass die Person Patient ist, nennt keine Diagnose und keinen Termin. Mitlesende achten weniger auf den Vorwurf als darauf, wie die Praxis reagiert. Wer in jeden einzelnen Kommentar einsteigt, gibt dem Sturm neue Nahrung.

Was Sie vermeiden sollten

• Behandlungsdetails nennen, auch zur Richtigstellung („Der Patient kam erst nach Sprechstundenende“)
• Kritiker beschimpfen, bloßstellen oder öffentlich mit dem Anwalt drohen
• Kritische Kommentare massenhaft löschen oder die Kommentarfunktion kommentarlos abschalten
• Team, Familie oder Freunde positive Gegenbewertungen schreiben lassen. Das ist irreführende Werbung nach dem UWG, und Plattformen entfernen solche Einträge.

Kritik, Beleidigung oder Drohung: Was gilt?

Nicht jeder böse Kommentar ist rechtswidrig. Scharfe Meinungen sind in der Regel erlaubt, unwahre Tatsachen und Beleidigungen nicht. Die Übersicht ersetzt keine Rechtsberatung, hilft aber bei der ersten Einordnung.

Plattformen wie Google, Facebook oder Instagram müssen nach dem Digital Services Act der EU ein Meldeverfahren für rechtswidrige Inhalte anbieten. Wie Sie mit einzelnen Google-Bewertungen umgehen, beschreiben wir im Ratgeber Google-Bewertungen für Zahnarztpraxen, der auch für andere Fachrichtungen gilt.

Vorbeugen: der Krisenplan auf einer Seite

Die meisten Praxen brauchen kein Handbuch, sondern ein Blatt Papier, das im Ernstfall griffbereit liegt:

• Wer antwortet, wer entscheidet, wer vertritt im Urlaub?
• Zwei oder drei Textbausteine, vorab mit der Praxisleitung abgestimmt
• Ein Satz für das Telefon am Empfang
• Ein wöchentlicher Blick auf Google-Profil, Jameda und Erwähnungen des Praxisnamens, etwa mit einem kostenlosen Google Alert
• Die Telefonnummer einer Kanzlei für Medizin- oder Medienrecht

Viele Konflikte beginnen mit einem Missverständnis über Regeln, die nirgends stehen: Aufnahmestopp, Notfallsprechstunde, Termine nur nach Vereinbarung. Stehen diese Regeln klar auf der Website, samt Verweis auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116 117, verlieren viele Vorwürfe ihren Anlass. Wie Sie den guten Ruf langfristig pflegen, lesen Sie unter Online-Reputation für Praxen.

Warum die eigene Website im Ernstfall hilft

Die Praxis-Website ist der einzige Ort im Netz, an dem allein die Praxis entscheidet, was steht. Fällt das Telefon aus oder schließt die Praxis kurzfristig, setzt Ihr Team in wenigen Minuten einen Hinweis auf die Startseite. Journalisten, Patienten und auch KI-Assistenten wie ChatGPT finden dort die Fakten aus erster Hand. Damit das im Ernstfall klappt, muss die Website gepflegt sein und Ihr Team wissen, wie es Hinweise selbst ändert. Beides gehört zu unserer laufenden Betreuung.