Online-Reputation für Arztpraxen

Was Patienten finden, wenn sie Ihre Praxis googeln

Geben Sie einmal Ihren eigenen Namen und den Ihrer Praxis bei Google ein, am besten am Smartphone und nicht eingeloggt. Ganz oben erscheint meist das Google-Unternehmensprofil mit Sternen, Fotos und Sprechzeiten. Darunter folgen Ihre Website, Einträge bei Jameda, Sanego oder anderen Portalen, vielleicht ein Artikel aus der Lokalzeitung. Diese erste Seite ist Ihre Visitenkarte, noch bevor jemand die Praxis betritt.

Fehlt die eigene Website oder ist sie seit Jahren nicht gepflegt, bestimmen andere, was Patienten sehen. Ein Portal mit drei alten Bewertungen und falschen Sprechzeiten wirkt dann wie die offizielle Auskunft Ihrer Praxis.

Warum die Online-Reputation einer Arztpraxis zählt

Bewertungen beeinflussen die Arztwahl messbar. In einer Umfrage von Bitkom Research gab gut ein Drittel der Befragten an, bei der Wahl eines Arztes auf gute Online-Bewertungen zu achten (Bitkom, 2021).

Der Ruf im Netz wirkt auch nach innen. Eine MFA, die sich bewerben will, liest dieselben Bewertungen wie Ihre Patienten. Und KI-Assistenten wie ChatGPT oder Google mit seinen KI-Übersichten fassen zusammen, was sie über eine Praxis finden. Was dort steht, stammt aus Ihrer Website, Ihrem Google-Profil und den Portalen.

Die drei Hebel für einen guten Ruf im Netz

• Eigene Kanäle stärken: Website und Google-Unternehmensprofil sind die Quellen, die Sie selbst kontrollieren. Je vollständiger und aktueller sie sind, desto weiter oben stehen sie und desto weniger Raum bleibt für Fremdes.
• Echte Stimmen sammeln: Zufriedene Patienten bewerten selten von sich aus, verärgerte fast immer. Bitten Sie deshalb aktiv, etwa mit einer Karte am Empfang oder einem QR-Code. Wie das fair und rechtssicher geht, steht im Ratgeber Bewertungsmanagement für Arztpraxen.
• Sachlich reagieren: Antworten Sie auf Kritik ruhig, freundlich und ohne Behandlungsdetails. Die Antwort lesen später Hunderte, der Verfasser nur einmal.

Antworten, ohne die Schweigepflicht zu verletzen

Die ärztliche Schweigepflicht nach § 203 StGB gilt auch bei Google. Schon die Bestätigung, dass jemand in Ihrer Praxis behandelt wurde, kann zu viel sein. Schreiben Sie deshalb allgemein: „Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden waren. Wir sprechen gern persönlich darüber, rufen Sie uns an.“ Keine Diagnosen, keine Termindaten, keine Rechtfertigung im Detail.

Was dem Ruf schadet statt nützt

Gekaufte Bewertungen sind verboten. Seit Mai 2022 nennt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb das Übermitteln oder Beauftragen gefälschter Bewertungen ausdrücklich als unzulässig (Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG, Nr. 23c). Auch Belohnungen für Sterne, Bewertungen durch das eigene Team oder das massenhafte Melden kritischer Stimmen fallen auf. Google und die Arztportale löschen solche Bewertungen, wenn sie sie erkennen. Ein guter Ruf entsteht durch gute Arbeit, die sichtbar gemacht wird.

Ein Monatsritual von 15 Minuten

Die meisten Krisen kündigen sich an. Wer regelmäßig hinschaut, kann früh reagieren, bevor aus einer Beschwerde ein Shitstorm wird. Ein fester Termin im Monat genügt:

1. Google Alerts für Praxisnamen und Ärztenamen einrichten, einmalig
2. Neue Bewertungen bei Google und Jameda lesen und beantworten
3. Sprechzeiten, Telefonnummer und Urlaub im Google-Profil prüfen
4. Einmal den eigenen Namen googeln, am Smartphone

Was tun bei unwahren oder beleidigenden Einträgen?

Unwahre Tatsachenbehauptungen und Beleidigungen müssen Sie nicht hinnehmen. Beanstanden Sie den Eintrag beim Portal. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass ein Bewertungsportal einer konkreten Beanstandung nachgehen und den Bewertenden um Stellungnahme bitten muss (BGH, Urteil vom 1. März 2016, VI ZR 34/15). Kann der Bewertende keinen Behandlungskontakt plausibel machen, wird der Eintrag häufig entfernt.

Meinungen, auch unfreundliche, sind dagegen meist zulässig. „Lange Wartezeit, unfreundlicher Empfang“ ist eine Meinung, „Der Arzt hat ohne Untersuchung ein Rezept ausgestellt“ eine Tatsachenbehauptung, die stimmen muss. Ob ein Eintrag rechtswidrig ist, klärt im Zweifel ein Anwalt für Medien- oder Medizinrecht. Eine Rechtsberatung ersetzen wir nicht, einen Überblick gibt die Seite Recht und Datenschutz.

Reputation ist Teamarbeit

Der Ruf einer Praxis entsteht am Empfang, am Telefon und im Behandlungszimmer. Die Website kann ihn nur zeigen. Fotos des echten Teams, verständliche Leistungstexte und aktuelle Hinweise wirken stärker als jede Hochglanzkampagne. Das gilt für Arzt- und Zahnarztpraxen genauso wie für Physiotherapie, Pflegedienste oder Apotheken. Wer Bewertungen auf der eigenen Website zeigen möchte, findet die Möglichkeiten unter Bewertungen auf der Praxis-Website.