Bewertungsmanagement für Arztpraxen

Warum zufriedene Patienten selten bewerten

Wer gut versorgt wurde, geht nach Hause und denkt nicht mehr an die Praxis. Wer 50 Minuten im Wartezimmer saß, zückt noch im Treppenhaus das Handy. So entsteht bei vielen Arztpraxen ein schiefes Bild: zehn Jahre solide Medizin, aber die drei lautesten Stimmen stehen ganz oben. Bewertungsmanagement gleicht das aus, indem die Praxis die Zufriedenen aktiv und fair um ihre Meinung bittet.

Welche Bewertungsportale für Praxen zählen

Das wichtigste Portal ist für die meisten Praxen das Google-Unternehmensprofil. Seine Sterne erscheinen direkt in der Suche und in Google Maps, also genau dort, wo Patienten „Hautarzt Mannheim“ oder „Kinderarzt Heidelberg“ eintippen. Danach kommt Jameda, das größte deutsche Arztbewertungsportal. Jameda gehört seit dem 1. Januar 2022 zur Docplanner-Gruppe, vorher war es Teil von Hubert Burda Media. Je nach Fachrichtung kommen weitere Portale hinzu. Prüfen Sie einmal im Monat, was dort steht. Mehr zur Pflege des Gesamtbilds lesen Sie unter Online-Reputation für Arztpraxen.

Richtig um Bewertungen bitten

Der beste Moment ist das Ende einer Behandlung, die gut gelaufen ist: die abgeschlossene Wurzelbehandlung, die letzte Physio-Einheit, der Check-up ohne Befund. Die Ärztin oder die MFA fragt mündlich, ob der Patient bereit wäre, seine Erfahrung zu teilen. Sagt er ja, bekommt er eine Karte mit QR-Code zum Google-Profil mit nach Hause. Google erlaubt ausdrücklich, Kunden per Link oder QR-Code um eine Rezension zu bitten.

Per E-Mail oder SMS fragen Sie nur, wenn der Patient vorher eingewilligt hat. Ohne Einwilligung riskieren Sie Ärger wegen unerwünschter Werbung nach § 7 UWG und beim Datenschutz. Bedenken Sie auch die Schweigepflicht: Schon die Tatsache, dass jemand Ihr Patient ist, ist geschützt. Ein externes Bewertungstool, dem Sie Patientenlisten übergeben, braucht deshalb eine genaue Prüfung.

Tabu sind Gegenleistungen. Google nennt Anreize wie kostenlose oder vergünstigte Leistungen im Tausch gegen Rezensionen „streng verboten“, und Rezensionen müssen auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen. Das schließt auch Bewertungen durch das eigene Team aus.

Auf Kritik antworten, ohne die Schweigepflicht zu brechen

Eine Antwort auf eine schlechte Bewertung schreiben Sie für die Mitlesenden, nicht für den Verfasser. Bleiben Sie ruhig, bedanken Sie sich, bieten Sie ein Gespräch an. Nennen Sie keine Diagnose, keinen Termin, keine Behandlung, auch dann nicht, wenn der Patient alles selbst ausgebreitet hat. Die ärztliche Schweigepflicht (§ 203 StGB) gilt auch in einer Google-Antwort. Ein Beispiel für eine Antwort: „Danke für Ihre offene Rückmeldung. Wartezeiten ärgern uns genauso. Rufen Sie uns gern an, dann besprechen wir Ihr Anliegen persönlich.“

Was der Bundesgerichtshof zu Arztbewertungsportalen entschieden hat

Der BGH hat sich mehrfach mit Jameda befasst. Die vier wichtigsten Urteile stehen unten in der Tabelle. Kurz gesagt: Ärztinnen und Ärzte müssen ein Profil in einem Bewertungsportal grundsätzlich hinnehmen. Der Portalbetreiber muss aber prüfen, wenn eine Praxis bestreitet, dass der Bewerter überhaupt in Behandlung war.

Wann Sie Einträge entfernen lassen können

Meinungen sind weitgehend geschützt, auch unfreundliche. Angreifbar sind unwahre Tatsachenbehauptungen („Der Arzt hat mich gar nicht untersucht“, wenn die Akte das Gegenteil zeigt), Beleidigungen und Bewertungen von Menschen, die nie in Ihrer Praxis waren. Melden Sie solche Einträge über die Meldefunktion der Plattform und bestreiten Sie den Behandlungskontakt konkret. Ob ein Eintrag rechtswidrig ist, beurteilt im Zweifel ein Fachanwalt für Medizin- oder Medienrecht. Wenn sich die Kritik häuft und hochschaukelt, hilft unser Ratgeber Shitstorm im Internet.

Bewertungen auf der eigenen Praxis-Website zeigen

Echte Stimmen auf der eigenen Website schaffen Vertrauen bei Neupatienten. Wir binden Ihre Google-Bewertungen ruhig gestaltet ein, ohne blinkendes Sternchen-Feuerwerk, für 190 € netto. Dabei gilt das Heilmittelwerbegesetz: Werbung mit Äußerungen Dritter ist verboten, wenn sie irreführend ist (§ 11 Abs. 1 Satz 1 Nr. 11 HWG). Ausgewählte Lobeshymnen auf eine bestimmte Behandlung lassen wir deshalb weg. Details zur Umsetzung finden Sie bei der Leistung Bewertungen auf der Praxis-Website.